Bedrijfsvoering organisatie AA
In de paragraaf bedrijfsvoering van de gemeente Amstelveen worden ontwikkelingen genoemd die de bedrijfsvoering van de Amstelveense organisatie raken en daarmee ook voor Aalsmeer van belang zijn.
In 2023 hebben o.a. de volgende onderwerpen aandacht gekregen binnen de organisatie:
- Focus (andere manier van werken waarbij de speerpunten samen, snel en bereikbaar worden ondersteund).
- Door-organiseren en door-ontwikkelen van de organisatie (ICT ontwikkelingen, HRM/ eigentijds werkgeverschap, arbeidsmarkt en inhuur, diversiteit en inclusie, vitaliteit en verzuim, informatieveiligheid, doorontwikkeling sturing op financiën).
- Afdelingsoverstijgend & opgavegericht samenwerken (implementatie Omgevingswet, Wet Open Overheid, opgave vluchtelingen).
Alle ontwikkelingen met betrekking tot de bedrijfsvoering kunt u desgewenst terugvinden in de paragraaf bedrijfsvoering van de jaarstukken 2023 van de gemeente Amstelveen.
Klachtenfunctionaris
Klachten zijn een waardevolle bron van feedback voor de overheid. Ze laten zien waar het schuurt of de overheid tekortschiet in haar dienstverlening, waar de beleving van de inwoners niet overeen kom met de realiteit, of waar de regels onduidelijk of soms onrechtvaardig uitpakken voor de inwoners. Het belangrijkste doel van klachtbehandeling is het herstellen van de relatie tussen de burger en de overheid. De affaire rond de kinderopvangtoeslag heeft landelijk geleid tot verlies van het vertrouwen in de overheid. In het raadsprogramma 2022-2026 is de menselijke maat als kernwaarde opgenomen. Werken volgens de menselijke maat betekent aansluiten bij de belevingswereld van mensen, denken in oplossingen en mogelijkheden; de inwoner staat centraal. Klachten zijn niet alleen bedoeld om problemen op te lossen of excuses aan te bieden. Ze zijn ook bedoeld om te leren. De menselijke maat is daarbij het uitgangspunt voor de dienstverlening.
We zien een flinke daling van het aantal klachten. Van 130 klachten in 2022 naar 66 klachten in 2023. Deze daling is met name te zien in het fysieke domein. De meeste klachten gaan onveranderd gaan over onduidelijke werkprocessen en/of procedures en over geen (goede) communicatie.
Het aantal klachten over zorgaanbieders in 2023 is scherp gedaald ten opzichte van 2022. In 2023 registreerden we 140 klacht over zorgaanbieders ten opzicht van 221 in 2022. Het WMO-vervoer zorgt ieder jaar voor de meeste klachten. Zij zijn ook de grootste aanbieder. De daling van de klachtencijfers is te verklaren uit een scherpe daling in het aantal klachten over het WMO-vervoer. De nieuwe vervoerder doet het goed en dat vertaalt zich in grote daling van het aantal klachten. Bij het leerlingenvervoer en hulp bij het huishouden is een daling in het aantal klachten te zien, echter zien we daar geen relatie met een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en moet de verklaring eerder gezocht worden in het feit dat de grote tekorten aan personeel een bekend en landelijk probleem is.
Het klachtenteam registreert zowel informele (57) als formele (9) klachten. Ten opzichte van 2022 zijn we een daling van het aantal formeel afgehandelde klachten.
Het klachtenteam bespreek 1x per jaar de klachten/trends met de gemeentesecretaris en 1x met de burgemeester en de gemeentesecretaris en 1x per jaar met de verantwoordelijk wethouders.